Mi producto está defectuoso, ¿qué debo hacer?
La garantía de 2 años cubre únicamente defectos de fabricación y vicios ocultos, excluyendo cualquier rotura o deterioro del producto relacionado con su uso, roturas accidentales y/o desgaste. Usted es responsable del cuidado y mantenimiento de sus productos.

Un defecto de fabricación se refiere a una falla visible en el producto al recibir el paquete. Ejemplo: la montura llega con la pintura dañada; este tipo de defectos debe ser reportado dentro de los 7 días posteriores a la recepción. Para los defectos ocultos, por favor consulte nuestros términos y condiciones (https://www.polette.com/eu/terms-of-service).

¿Su montura presenta un defecto de fabricación? Puede contactar a nuestro servicio al cliente haciendo clic aquí.

Tengo un problema de visión, ¿qué debo hacer?
¿Ve borroso o nublado con sus nuevas gafas? Tenga en cuenta que sus micas han sido cuidadosamente montadas y revisadas por nuestros expertos en nuestro laboratorio, pero entendemos que pueden surgir inconvenientes.

¿Ya se ha hecho un ajuste con sus nuevas gafas? Esto puede hacerse en nuestros showrooms (https://www.polette.com/eu/showroom.html) o con su óptico local.

Si se trata de micas progresivas, es normal necesitar unos días de adaptación. Si el problema persiste después de 7 días, por favor contacte a nuestro equipo óptico haciendo clic aquí  y estaremos encantados de ayudarle.

Dispone de 30 días desde la recepción de su pedido para contactarnos y ofrecerle una solución.
Pasado este plazo, lamentablemente no podremos brindarle una solución.

No he recibido el producto correcto, ¿qué debo hacer?
¿Cómo ha podido pasar esto? Su pedido se prepara y verifica cuidadosamente por nuestro equipo de control de calidad antes de ser enviado, y por supuesto asumimos nuestra responsabilidad.

Si el producto recibido no corresponde con lo que usted pidió, por favor contacte a nuestro servicio al cliente dentro de los 14 días haciendo clic en este enlace y resolveremos el problema.

Necesito cancelar mi pedido actual, ¿qué debo hacer?
¿Está seguro de que no quiere una segunda cita con nosotros?

Una vez que su pedido está validado, y dado que sus lentes son hechos a medida, no es posible hacer modificaciones ya que esto indica que el pedido está siendo preparado o ya en producción.

En caso de querer cancelar su pedido, tenga en cuenta que todas las opciones personalizadas (lentes, tratamientos, tintes, etc.) no son reembolsables.

¿Está seguro de querer dar un paso atrás?
Si es así, por favor contacte a nuestro servicio al cliente para cancelar su pedido haciendo clic aquí.

¿Falta información para montar sus micas? ¿Qué puede hacer?
¡No se preocupe, lo aclaramos juntos!

Si detectamos que falta algún valor en su receta después de su compra, se le enviará automáticamente un correo solicitando completar los datos — revise también su carpeta de spam si no lo ve en la bandeja de entrada principal.

Si falta la distancia interpupilar (PD), puede:

Pedirla a su óptico u oftalmólogo anterior.

Visitarnos en uno de nuestros showroom (https://www.polette.com/eu/showroom.html).

Descargar e imprimir nuestras instrucciones (escala 1:1 en A4) para medirse usted mismo la distancia.

Luego, siga las instrucciones para actualizar su pedido con los datos faltantes.

Si aún experimenta algún problema, por favor contacte a nuestro equipo de atención al cliente aquí.

Mi pedido aún no ha sido enviado. ¿Cuándo se enviará?
¡Asegúrate de que le enviemos su paquete lo antes posible!

No se preocupe, nuestros expertos están comprobando que su montura está perfectamente pulida.

Sus micas están siendo personalizadas, así que su paquete puede tardar entre 2 y 6 días laborables antes de ser enviado.

Algunos tipos de micas pueden requerir un tiempo extra.

Cuando se haya enviado su paquete, recibirá un correo con el número de seguimiento (echa un vistazo a su carpeta de spam).

Tras 6 días laborables, contacte con nuestro servicio al cliente para más información.

Cuando se haya enviado su pedido, por favor, visite nuestra página de envío para el tiempo de entrega. 

No he recibido mi paquete, ¿qué hago?
¿No ha recibido aún su paquete? Aquí le ayudamos:
¿Recibió un correo con el seguimiento de su paquete?

¡Genial! Su pedido de polette ya está en camino.

Si eligió entrega a domicilio o a un punto de recogida, puede rastrear el paquete en Parcelsapp o a través del enlace que recibió por correo.

Una vez que el paquete ingrese al país de destino, también podrá seguirlo en la web de la empresa de reparto final.

Si el repartidor intentó entregarlo sin éxito, le sugerimos:

- Verificar con sus vecinos si recibieron el paquete en su lugar.
- Contactar a la empresa local de reparto.

Si eligió entrega en uno de nuestros showroom, no se preocupe: el equipo del showroom le informará cuando llegue su pedido para que pueda recogerlo.

Para cualquier inconveniente, nuestro equipo está disponible aquí: contáctenos.

Mi paquete ha sido devuelto al remitente, ¿qué puedo hacer?

Cuando se envía su paquete, le proporcionamos toda la información de seguimiento por correo.

Si pasó el plazo de entrega estimado y no recibió un aviso, verifique con la empresa de reparto final si todavía está en su poder.

Si confirman que se ha devuelto a nuestro centro, por favor comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente para coordinar el próximo paso.

Quiero devolver mis productos, ¿qué debo hacer?

¿Las gafas no son tan atractivas como esperaba? ¿No se ajustan bien a su rostro? ¿Demasiado grandes o pequeñas?

Tras la entrega, tiene 14 días para devolver sus lentes y obtener un cupon o reembolso, siempre que las micas no estén personalizadas. Los productos customizados no son reembolsables.

Los accesorios no son reembolsables. Los productos adquiridos en campañas promocionales solo reciben cupon, no reembolso.

Los gastos de envío se reembolsan solo si se devuelven todos los productos.

Los gastos de devolución corren por cuenta del cliente.

Para más información o iniciar el proceso, contacte a nuestro servicio aquí.

¿Han recibido los productos que devolví?
El centro de devolucion organiza los paquetes que llegan desde cualquier país.

Por favor, asegúrese de tener un número de seguimiento del envío de la devolución para que podamos localizarlo correctamente.

Nos pondremos en contacto apenas el paquete llegue a nuestro centro. Dependiendo del origen, puede tardar hasta 10 días en llegar desde que envió la devolución.

Si en 10 a 14 días no recibe noticias, por favor contáctenos.

¿Puedo solicitar un reembolso a mi seguro al hacer un pedido en su sitio web?

Una vez realizado el pedido, recibirá una factura que puede presentar a su seguro.
Como no colaboramos con aseguradoras, le recomendamos consultar con su compañía para conocer los criterios de reembolso.

Al comprar en Polette, paga menos comparado con ópticas tradicionales, incluso si su seguro no reembolsa. 

No sé cómo rellenar mi receta, ¿qué puedo hacer?
No se preocupe. Estamos aqui para ayudarle

Nuestros expertos están disponibles en el chat del sitio web 7 días a la semana, de 8 h a 20 h CET.

Al hacer el pedido, puede subir su receta directamente desde el botón “Subo mi receta”.

No olvide incluir la distancia interpupilar (DP).
Si no aparece como “DP” o “PD”, puede obtenerla de:

Su óptico u oftalmólogo.

Uno de nuestros showroom (https://www.polette.com/eu/showroom.html), donde nuestros optometristas le ayudarán.

Descargar instrucciones aquí y medirse usted mismo.

Luego, sólo actualice su pedido con esos datos.
Si sigue con dudas, contacte con atención al cliente aquí.

¿Cómo puedo elegir mis gafas?
Tenemos una amplia colección disponible para probar en showroom (https://www.polette.com/eu/showroom.html).

Si no vive cerca, nuestros asesores están disponibles por chat online para guiarle.

También puede filtrar por:
- Talla (S: 125–135 mm, M: 135–145 mm, L: 145–155 mm)
- Color
- Material
- Precio
- Orden alfabético
- Forma

¿Necesita ayuda para hacer su pedido?

Consulte nuestro tutorial aquí

Para cualquier otra pregunta, contacte con nosotros.

Mi armazón no ajusta bien, ¿Qué hago?

Antes del envío, nuestro control de calidad ajusta su par.
Al recibirlo, puede visitar nuestro showroom para un ajuste adicional por uno de nuestros optometristas certificados (https://www.polette.com/es/showroom.html).

La mayoría de los armazones son flexibles y se pueden ajustar fácilmente.
Si no vive cerca de un showroom, contacte con nuestro servicio óptico para asistencia. 

¿Cuándo volverá a haber stock de ciertos modelos?

Ofrecemos muchos modelos y renovamos continuamente tanto los nuevos como los modelos más vendidos.

Gracias a esta variedad, si su modelo favorito no está disponible, podrá encontrar algo similar con los filtros de las categorías.

Para saber si volverá a estar disponible, contacte a atención al cliente.

¿Cómo mantener tus gafas limpias?

He tenido un problema mientras visitaba el sitio web. ¿Qué puedo hacer?
No tire su ordenador por la ventana. ¡Podemos arreglar esto juntos! 

Nuestros equipos trabajan para ofrecerle un sitio web intuitivo y accesible. 

Si tiene un problema técnico: 

- actualiza la página web 
- vacía la caché y cambia las cookies 
- cambia tu navegador (Chrome, Mozilla Firefox, Safari, etc)

Si sigue teniendo problemas, contacta con nuestro servicio al cliente. 

¿Cómo puedo pagar mi pedido?

Disponemos de varios métodos de pago:

- Tarjeta de crédito
- Bancontact
- Payconiq
- iDEAL
- PayPal

Si encuentra algún problema al pagar, contacte con nuestro equipo de atención, estarán encantados de ayudarle.

Mi pedido aparece cancelado, ¿Por qué?
Puede ocurrir que se pierda la conexión en el momento del pago. Revise el estado en su extracto bancario para confirmar si se ha procesado correctamente.

Si el pago aparece como realizado, contacte con nuestro equipo de atención con el comprobante y reactivaremos su pedido enseguida.

Si no se descontó el pago, puede volver a realizar el pedido o solicitar un enlace de pago mediante nuestro servicio de atención.

Gracias por su interés en polette y en nuestro innovador concepto. Apreciamos su entusiasmo por colaborar con nosotros. Para formalizar su solicitud, envíenos todos los detalles pertinentes a [email protected]. Nuestro equipo estudiará detenidamente su propuesta y, si se ajusta a nuestros intereses, le responderá lo antes posible. Esperamos poder colaborar con usted.